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ドラッカーのマネジメントを学ぶVivaceのBlog
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我々の顧客は誰か?を考える際に
ドラッカーさんが示す5つの質問の2番目は

「我々の顧客は誰か?」

というものです。
我々に対価を支払って何らかの価値を受け取っている人であること、複数のタイプの顧客が存在するということは様々な書籍やサイト、ブログなどでも書かれていることです。
直接か間接かの違いがある、お金は払っているけれど、具体的な価値を受け取っているか、そうとは限らないかの違いがあるなど、顧客かどうかを判断するための切り口はある程度明らかになっていると認識しています。

ですが、先日、この認識だけでは整理しきれない顧客の切り口があるのかもしれないと考えさせられる出来事がありました。
中学の恩師を追悼する演奏会をOBの有志や恩師と関わりのある人達で開催しました。
会場は私の母校の体育館でした。当然ながら地元の関係者やOBの親御さんたちも来場されるだろうし、そういう方々も演奏会の顧客として予め認識していました。

演奏会の当日、客席(と言ってもパイプ椅子を並べただけですが)に小さな写真立てが置かれているのを見つけました。私だけでなく演奏していたメンバーの多くがそれに気付いていました。
でも、演奏中はそれが何を表しているのかを知ることがなく、演奏会は終演を迎えました。
写真の意味が皆に知れ渡ることになったのはそれからです。

それは私の後輩(学年が離れているので直接の面識はないのですが)の遺影でした。
私が見つけたもの以外にも、このような遺影はまだあったそうです。
考えてみると、遺影こそありませんでしたが、一つ年下の後輩は2人が既に亡くなっています。
自分より先に我が子を送ることになった親御さんが、お世話になった先生の追悼演奏会ということを聞きつけ、折角だから娘や息子と一緒に聴きに行こう、ということで遺影をお持ちになったのだそうです。

亡くなったOBとそのご家族という顧客

があるということを、その時まで想像だにできませんでした。
予め想定していたら、座って頂く場所とか、遺影は客席ではなく演奏者の近くに置くとか、様々なことができたはずです。(よく知っているメンバーは涙が止まらなくて演奏にならなかったかもしれませんが)

顧客の区分としては、既存顧客、非顧客、潜在顧客ということになるわけですが、それを更に細分化して考えていく際は、自分自身が想像できる範囲でしか顧客を見つけ出すことができません。
それに拘ってしまうと、予期せぬ顧客の存在を見落とすことになります。
予め気づくことができない、その事自体はやむをえないかもしれませんが、予期せぬ顧客があるかもしれないということを常に念頭に置くことは、自分自身の視野を広げる上で重要なことだと知りました。
これからのマネジメントにもこれを活かしていきたいです。
| ドラッカー | 08:08 | comments(0) | trackbacks(0) | pookmark |↑PAGE TOP
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